Ticketsystem
Das integrierte Ticketsystem ermöglicht die vollständige Verwaltung von Support-Anfragen – mit E-Mail-Integration, Kanban-Board und Auto-Regeln.
Übersicht
Tickets können aus verschiedenen Quellen erstellt werden:
Manuell
Direkt im Portal über „Neues Ticket"
Eingehende E-Mails werden automatisch als Tickets erfasst
Kundenportal
Kunden erstellen Tickets über das Self-Service-Portal
System
Automatisch bei Monitoring-Alerts oder Server-Fehlern
Ticket erstellen
Ticket-Übersicht öffnen
Über die Ticket-Ansicht oder Kunden-Workspace → Tickets.
Neues Ticket anlegen
Klicken Sie auf „+", wählen Sie Kunden, Priorität und Kategorie.
Details eingeben
Betreff und Beschreibung. Optional: Bearbeiter oder Support-Gruppe zuweisen.
Ticket bearbeiten
In der Ticket-Detailansicht können Sie:
Rich-Text-Editor
Fett, Kursiv, Listen, Code-Blöcke, Bilder per Paste/Drag&Drop
Anhänge
Dateien per Drag & Drop hochladen
Status-Workflow
Offen → In Bearbeitung → Wartend → Gelöst → Geschlossen
Verknüpfungen
Tickets mit Geräten, Zugangsdaten, Wiki-Artikeln verbinden
E-Mail-Integration
Das Ticketsystem unterstützt bidirektionale E-Mail-Kommunikation:
- Eingehend: IMAP-Polling oder Microsoft 365 Graph API empfängt E-Mails
- Ausgehend: Antworten werden per SMTP oder Graph API versendet
- Threading: Antworten werden automatisch dem richtigen Ticket zugeordnet (über Message-ID, References oder Betreff)
- Bounce-Erkennung: Unzustellbare E-Mails und Abwesenheitsnotizen erzeugen keine neuen Tickets
E-Mail-Konten konfigurieren Sie unter Admin → E-Mail-Konten.
Auto-Regeln
Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben mit regelbasierter Ticket-Verarbeitung:
Bei Erstellung
Regeln werden sofort nach Ticket-Erstellung ausgewertet. Ideal für automatisches Routing, Kategorisierung und Auto-Replies.
Zeitbasiert
Regeln werden alle 5 Minuten gegen offene Tickets geprüft. Ideal für Eskalation, Erinnerungen und automatische Statusänderungen.
Szenario: Tickets sollen automatisch eskaliert werden, wenn innerhalb von 24 Stunden niemand geantwortet hat.
- 1. Öffnen Sie Admin → Ticket Auto-Regeln und erstellen Sie eine neue Regel.
- 2. Trigger-Typ: Zeitbasiert
- 3. Bedingung: „Keine Antwort seit" → 24 Stunden, „Nicht eskaliert" aktiviert
- 4. Aktion: „Eskalieren" mit Priorität auf „Hoch" setzen
- 5. Die Regel prüft alle 5 Minuten und eskaliert automatisch, einmalig pro Ticket.
Fernwartung aus Tickets
Wenn einem Ticket ein Gerät mit MeshCentral-Agent zugewiesen ist, erscheint ein Fernwartungs-Banner im Ticket-Header. Von dort können Sie direkt Remote-Sessions starten – ohne das Ticket zu verlassen.
Häufige Fragen
- Prüfen Sie unter Admin → E-Mail-Konten, ob das IMAP-Konto korrekt konfiguriert ist.
- Testen Sie die IMAP-Verbindung über den „Verbindung testen"-Button.
- Prüfen Sie den IMAP-Ordner (Standard: INBOX).
- Nur ungelesene E-Mails werden verarbeitet – markierte E-Mails werden übersprungen.
TKT-YYYY-#####). Stellen Sie sicher, dass der E-Mail-Client die Header beibehält und die Ticket-Nummer nicht entfernt wurde.